安徽電信搶抓AI機遇，重塑萬號業(yè)務(wù)流程

核心提要：安徽電信積極踐行"AI+"行動，結(jié)合安徽業(yè)務(wù)實際情況，從小業(yè)務(wù)、小流程入手，以生產(chǎn)主流程、高價值場景為重點，用AI對業(yè)務(wù)增效提能。在萬號業(yè)務(wù)規(guī)模服務(wù)中，采用“昇騰算力+自研標訓(xùn)推平臺+國產(chǎn)智能體平臺+國產(chǎn)模型”方案，通過對語音識別轉(zhuǎn)寫、關(guān)鍵信息提取、專屬場景應(yīng)答、語音答復(fù)等流程的AI重塑，在關(guān)停復(fù)機、寬帶故障、寬帶移機、流量包辦理等場景實現(xiàn)"端到端機器人全自助"，并引入超擬人語音合成技術(shù)，成功實現(xiàn)從“機械腔”到“類真人”語音的跨越。該技術(shù)具備情感化語調(diào)、低于0.3秒極速響應(yīng)等優(yōu)勢，不僅顯著提升用戶信息獲取效率，還有效提升服務(wù)滿意度，有效助力安徽電信增效提能。

傳統(tǒng)方式流程冗長，用戶感知差，亟需改造升級

傳統(tǒng)方式下移機辦理因機器人缺乏線上受理能力，用戶轉(zhuǎn)人工意愿強烈，人工通話時間較長且需同用戶多次確認移機相關(guān)信息；寬帶障礙報修因交互冗余、按鍵操作不便，用戶在輸入報修號碼等環(huán)節(jié)耗時長，易出錯；關(guān)停復(fù)機場景僅能識別本機停機狀態(tài)但無線上復(fù)機功能，且協(xié)同其他渠道處理時用戶意愿低，出現(xiàn)停機異議時機器人也無法解答；流量包辦理則因訴求匹配率低、潛在商機未挖掘，且語音導(dǎo)航無法對產(chǎn)品細節(jié)進行多輪交互解答，導(dǎo)致潛在商機流失風(fēng)險。各環(huán)節(jié)普遍存在流程冗長，機器人線上服務(wù)能力不足的問題，導(dǎo)致用戶體驗差、轉(zhuǎn)人工訴求高等問題。

四大核心能力：深度使用AI技術(shù)助推業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)“聽得清”，“聽的準”，“能解決”，“辦得好”。

業(yè)務(wù)模式升級過程中，采用AI打造語音識別轉(zhuǎn)寫、關(guān)鍵信息提取、專屬場景應(yīng)答、語音答復(fù)四大智能體。

提升語音識別(ASR)轉(zhuǎn)寫能力，確保用戶聲音"聽得清"。針對姓名、手機號等開放詞匯集的識別難點，在持續(xù)優(yōu)化ASR引擎的基礎(chǔ)上，結(jié)合業(yè)務(wù)需求與技術(shù)處理，實現(xiàn)自然語言理解(NLU)發(fā)音糾偏、重復(fù)內(nèi)容識別糾偏，通過擬人交互設(shè)計降低識別錯誤和遺漏等問題。目前姓名與手機號碼識別準確率已超過90%。

構(gòu)建"關(guān)鍵信息提取智能體"，實現(xiàn)關(guān)鍵信息"聽得準"。通過構(gòu)建高可靠的信息結(jié)構(gòu)化提取模型，對姓名、身份證號、手機號等關(guān)鍵信息序列進行精準解析與糾錯，并對低置信度識別結(jié)果發(fā)起實時交互確認，持續(xù)提升復(fù)雜場景下的提取成功率。目前該類智能體識別提取成功率均超過90%。

打造"專屬場景應(yīng)答智能體"，推動用戶問題"能解決"�；�于RAG(檢索增強生成)技術(shù)構(gòu)建多輪交互智能體，實現(xiàn)對用戶需求的智能識別、應(yīng)答與處理。以寬帶故障場景為例，智能體嵌入17項自動診斷能力與22項專家級排障知識庫，可模擬專家坐席引導(dǎo)用戶逐步排查問題，日均服務(wù)量超過8000次，處理成功率達90%。

優(yōu)化語音答復(fù)環(huán)節(jié)，創(chuàng)新引入"超擬人TTS"等技術(shù)，確保用戶感知"辦得好"。應(yīng)用超擬人語音合成技術(shù)(TTS)提升交互自然度，增強用戶信任體驗，該超擬人語音合成技術(shù)在生產(chǎn)場景的落地應(yīng)用，在中國電信集團客服熱線中尚屬首次。

成果豐碩，標桿打造：全面上線全省16地市，降本增效提能結(jié)果顯著

截止目前，安徽電信四大"端到端機器人全自助"場景已在全省16個地市全面上線，月均服務(wù)量30萬次，有效減輕萬號人工服務(wù)壓力，讓話務(wù)員人均服務(wù)效能提升8%，為廣大電信用戶提供高質(zhì)量的品質(zhì)服務(wù)。

后續(xù)安徽電信將會持續(xù)堅持機制創(chuàng)新，構(gòu)建高效體系，立足用AI重塑所有業(yè)務(wù)流程，深挖增效提能場景，采用“昇騰算力+自研標訓(xùn)推平臺+國產(chǎn)智能體平臺+國產(chǎn)模型”一攬子自主創(chuàng)新方案，打造運營商內(nèi)部自用的AI業(yè)務(wù)標桿。