張寧，濰坊聯(lián)通昌邑分公司石埠營服小CEO。參加聯(lián)通工作十幾年來，愛崗敬業(yè)，無私奉獻(xiàn)，青春在平凡的崗位上閃光。工作中她時(shí)時(shí)發(fā)揮巾幗不讓須眉的干勁，以滿腔的工作熱情、高度的敬業(yè)精神，誠摯的客戶服務(wù)，在職業(yè)生涯中獲得了一個(gè)又一個(gè)的榮譽(yù)，攀登了一個(gè)又一個(gè)的高峰。先后榮獲濰坊聯(lián)通“十佳營業(yè)銷售標(biāo)兵”、“渠道先鋒”獎(jiǎng)、“十佳營業(yè)銷售標(biāo)兵”。2022年被評(píng)為“全省營業(yè)員排頭兵”和“山東聯(lián)通好員工”稱號(hào)，榮獲集團(tuán)“2022年度中國聯(lián)通建功立業(yè)先進(jìn)個(gè)人服務(wù)標(biāo)兵”，并去集團(tuán)總部參加了現(xiàn)場頒獎(jiǎng)，得到了集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的親切接見。2023年石埠營服被濰坊市公司評(píng)為“強(qiáng)優(yōu)先進(jìn)營服”。2024年勞動(dòng)競賽濰坊CEO線總排名第一。
客戶的事，無論大小，都是我的最大事。張寧是這樣說的，也是這樣做的。幾年來，張寧用永遠(yuǎn)不變的熱情和微笑去實(shí)踐“以客戶為中心，用服務(wù)促發(fā)展”的服務(wù)理念，對用戶表達(dá)了不是親人勝似親人的高尚情懷。一次，一位70多歲的老大爺在營業(yè)窗口繳費(fèi)時(shí)突然臉色發(fā)白，四肢顫抖，張寧見狀立即停下手中的業(yè)務(wù)，攙扶老大爺坐到椅子上，又倒來一杯溫水讓他喝，不料用戶喝水后由于惡心，噗的一聲吐了張寧一身，張寧沒顧得擦拭身上的污漬，趕緊一手扶著用戶一手撥通了120急救電話，并立即通知用戶家人，最后由于搶救及時(shí)，老人在醫(yī)院住了七天就康復(fù)出院了�；氐郊业牡诙�，老人就讓兒子拉著他專程來到石埠營服中心對張寧當(dāng)面表達(dá)謝意，臨走時(shí)非要留下200元讓張寧和同事們吃頓飯，張寧擔(dān)心和老人推讓引起老人激動(dòng)，就假裝收下錢，然后趁老人不注意時(shí)悄悄把錢裝進(jìn)了老人兒子的布兜里，并用微笑的眼神示意老人的孩子不要再聲張。張寧的舉動(dòng)深深打動(dòng)了老人一家人的心，現(xiàn)在老人的所有直系親屬共計(jì)12人的通信業(yè)務(wù)全部轉(zhuǎn)到聯(lián)通，成了聯(lián)通忠實(shí)的客戶。還有一次，一位40多歲在石埠打工的男性聾啞客戶焦急地站在營業(yè)廳門外，因沒有防疫碼進(jìn)不來。張寧在做好自身防護(hù)的基礎(chǔ)上，趕緊拿了紙和筆迎上去，認(rèn)真傾聽用戶訴求，當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶是因關(guān)閉了數(shù)據(jù)流量導(dǎo)致防疫碼顯示不出來時(shí)，她熱情得把用戶請進(jìn)了營業(yè)廳，經(jīng)仔細(xì)了解，得知用戶原來用的是移動(dòng)卡，剛剛換成聯(lián)通的暢聽王卡，手機(jī)上菜單下拉的時(shí)候，顯示的是“移動(dòng)數(shù)據(jù)”，他不想用移動(dòng)，他想用“聯(lián)通數(shù)據(jù)”，所以就把移動(dòng)數(shù)據(jù)給關(guān)了。遇到如此可愛的用戶，張寧耐心地向用戶解釋此“移動(dòng)”非彼“移動(dòng)”。用戶恍然大悟，焦慮瞬間得到釋懷。張寧還手把手教用戶如何使用暢聽助手的功能，通過自己撥打電話給用戶，演示怎么將語音變成文字。用戶體驗(yàn)之后，露出不可思議的表情，臉上寫滿了驚喜，連連對張寧豎起大拇指。有了這次良好的體驗(yàn)，暢聽王卡在該用戶的社交圈里不徑傳開，后續(xù)還主動(dòng)帶了四五撥朋友過來辦理。此外，張寧還會(huì)不定期參與當(dāng)?shù)攸h委政府組織的進(jìn)社區(qū)下村莊適老服務(wù)活動(dòng)，積極開展智能機(jī)操作、微信使用、查詢健康碼等APP操作方式的普及推廣和防范電信詐騙等知識(shí)的宣傳，多元化的幫助老年人樂享美好的數(shù)智生活。
“客戶永遠(yuǎn)是對的，客戶永遠(yuǎn)是我們的上帝”。這是張寧工作的座右銘，也是她多年?duì)I業(yè)工作始終遵循的行為準(zhǔn)則。她用真誠的微笑，耐心的解釋，化解了一個(gè)個(gè)在營業(yè)前臺(tái)遇到的誤解和怒火。去年8月的一天下午，張寧正在為用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，從門外走進(jìn)一位操著外地口音滿臉怒氣的用戶，一進(jìn)門就滿口臟話，說是自己的電話突然不能撥打，要打市長熱線投訴聯(lián)通公司。張寧一邊微笑的請用戶坐下，耐心聆聽用戶要投訴的緣由，一邊仔細(xì)檢查了用戶的手機(jī)，發(fā)現(xiàn)是因?yàn)橛脩糇约翰僮鞑划?dāng)而引起的。張寧一邊耐心的向用戶解疑釋惑，一邊當(dāng)著用戶面給手機(jī)解了鎖。此情此景，用戶開始為自己粗魯?shù)膽B(tài)度而慚愧，連聲說著謝謝，并真誠的為自己的行為道歉：“太不好意思了，你對我這樣的態(tài)度還熱情接待，耐心解釋，聯(lián)通的服務(wù)態(tài)度真好！” 客戶的每一聲“謝謝”，每一句“中國聯(lián)通的服務(wù)就是好”，就是對她最大的認(rèn)可, 讓她在工作中獲得滿滿的自信與動(dòng)力�！坝眯牧私饪蛻舻男枨�、傾聽客戶的問題，讓客戶能夠高興而來滿意而歸，讓客戶享受到中國聯(lián)通最優(yōu)質(zhì)、最高效的服務(wù)品質(zhì)是我每天給自己的小目標(biāo)” ，“每一次當(dāng)他們?yōu)槲野聪隆浅M意’按鈕的時(shí)候，我都能感受到這份平凡工作的價(jià)值，當(dāng)客戶微笑著和我交流的時(shí)候，我知道從心而發(fā)的服務(wù)拉近了與客戶之間的距離，溝通也就更順暢、更有效。”張寧笑著說。
知常明變著贏，守正創(chuàng)新者進(jìn)。通過多年的工作實(shí)踐，張寧發(fā)現(xiàn)一般大客戶時(shí)間都比較寶貴，進(jìn)廳排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)有時(shí)會(huì)給用戶帶來不好的感知，單純的營業(yè)廳內(nèi)服務(wù)支撐已滿足不了大客戶要求，如果不采取有效舉措，勢必會(huì)造成部分客戶的流失。為此，張寧積極創(chuàng)新服務(wù)方式，以更好的服務(wù)支撐留住用戶。她把轄區(qū)內(nèi)的大客戶負(fù)責(zé)通信業(yè)務(wù)的具體經(jīng)辦人添加為微信好友，根據(jù)不同的客戶，提供不同的繳費(fèi)方式、繳費(fèi)提醒和各項(xiàng)業(yè)務(wù)支撐。提前為對公賬戶用戶查詢資費(fèi)提供數(shù)額，為用戶繳納費(fèi)用提供電子發(fā)票、增值稅發(fā)票，為用戶微信、支付寶繳費(fèi)提供電子發(fā)票，隨時(shí)為用戶提供各項(xiàng)業(yè)務(wù)支撐和咨詢，用微笑和真情彰顯營業(yè)小窗口的服務(wù)大情懷，以工作中的點(diǎn)滴于細(xì)微處蘊(yùn)藏真情，為進(jìn)廳客戶解決各種疑難問題。利用大數(shù)據(jù)教會(huì)客戶使用手廳，讓用戶足不出戶便可實(shí)現(xiàn)掌上無憂。回訪用戶時(shí)多問一句使用最多的APP是什么，有針對性的為客戶推介最新產(chǎn)品等。她始終秉承“把真情放在離心臟最近的位置，把服務(wù)做到比視野更遠(yuǎn)的地方”這句格言，不斷創(chuàng)新服務(wù)、提升服務(wù)獲得感，以“小窗口”爭當(dāng)服務(wù)“排頭兵”，助力公司高質(zhì)量發(fā)展。十幾年來她服務(wù)過的客戶不計(jì)其數(shù)，很多已經(jīng)成為朋友、熟人。一聲聲“小張你說的我相信”“你推薦的我辦理”……是她用心服務(wù)贏得客戶認(rèn)可的生動(dòng)寫照，大客戶的一句“有通信業(yè)務(wù)就找聯(lián)通小張”成了對張寧工作最大的肯定和褒獎(jiǎng)。
“企業(yè)好了自己才好，企業(yè)有了職工才有，能夠在聯(lián)通這個(gè)大家庭辛勤耕耘并取得收獲，為此付出再多汗水與心血，也是我最大的光榮與快樂�！�這是張寧的心里話，她把自己的勞動(dòng)和企業(yè)的興衰緊緊捆綁在一起。365天始終如一的發(fā)展業(yè)務(wù)，不論是刮風(fēng)下雨，還是生病都始終把業(yè)務(wù)發(fā)展放在第一位，通過有效掌握企業(yè)的主推產(chǎn)品、抓住賣點(diǎn)，采取一人連全家，全家連親朋，親朋連社會(huì)的裂變式營銷法，大力發(fā)展聯(lián)通業(yè)務(wù)，多項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)營業(yè)線排名列濰坊市第一。今年2月份，她在走訪中又發(fā)展企業(yè)團(tuán)單3單，每年為企業(yè)增收36000元。
對待客戶，不管給自己業(yè)務(wù)量大還是量小，她都是誠心誠意、真誠地去對待。因此，許多客戶都當(dāng)她是自己的朋友，并不斷向她介紹新的客戶。凡是給她合作過一次的客戶，就會(huì)一直不斷地與她合作。誠實(shí)守信，說來容易做起難，長年堅(jiān)持更難。而張寧正是靠這件法寶，在客戶心中建立了較高的信譽(yù)度。疫情期間，許多客戶對張寧朋友圈推薦的防疫產(chǎn)品連試用一下都不用，直接打電話讓張寧預(yù)定。
舉目已是千山綠，宜趁東風(fēng)揚(yáng)帆起。新時(shí)代是奮斗者的時(shí)代，是有為者脫穎而出的時(shí)代，衷心的祝愿許許多多像張寧一樣的聯(lián)通人在集團(tuán)新戰(zhàn)略的指引下再接再厲，創(chuàng)造出不負(fù)時(shí)代的成績。